Contatando o Suporte Técnico Red Hat

Para entender e solucionar suas solicitações de suporte rapidamente e com precisão, é importante que você acompanhe os passos seguintes antes de contar um centro de suporte Red Hat.

Muitos clientes da Red Hat resolvem seus problemas técnicos consultando a Knowledgebase da Red Hat, pois suas perguntas ou problemas podem ser um caso já conhecido.

Se você ainda precisar contatar a Red Hat para obter suporte, deverá ter em mãos as informações sobre seu direito ao suporte e sobre seu problema ao discutir a situação com o engenheiro técnico da Red Hat.

Os passos seguintes são um exemplo do que é exigido.

1. Identifique o Problema

Se puder preparar uma descrição do problema e dos sintomas antes de contatar o suporte da Red Hat, o processo de resolução será bem mais rápido. É importante que você seja tão específico quanto possível ao explicar um problema ou dúvida aos nossos engenheiros de suporte. Também ajuda bastante explicar os passos que você deu para que se possa reproduzir o problema.

Os engenheiros de suporte da Red Hat querem ter certeza de que estão indicando a você a solução mais acertada. Quanto melhor eles entenderem sua situação problemática específica, melhor poderão solucioná-la.

2. Reúna Informações de Histórico:

Para resolver um problema eficazmente, o engenheiro de suporte necessita ter todas as informações relacionadas com o problema. Respondendo às perguntas seguintes você nos ajudará em nossos esforços para solucionar seu problema:

• Que versão do Red Hat Enterprise Linux você está rodando?
• Você já obteve o pacote mais recente do Red Hat Network?
• Que ações causaram a falha?
• O problema pode ser reproduzido? Nesse caso, quais são as ações necessárias?
• Foram feitas quaisquer mudanças no sistema que poderiam ter causado o problema?
• Foram exibidas mensagem ou outras informações de diagnóstico? Se sim, quais foram elas?
• Apareceu algum número de erro ou foi recebida alguma mensagem no decorrer do problema?

3. Reúna Informações Pertinentes a Diagnóstico (se possível):

Geralmente é necessário que nossos engenheiros de suporte analisem informações de diagnóstico específicas, como um sysreport, dumps, traces, logs, etc., para solucionar seu problema. Por favor, forneça o maior número possível dessas informações. Elas serão vitais nessa fase.

Se você não sabe ao certo como reunir informações de diagnóstico, favor recorrer à nossa Knowledgebase ou contatar o Suporte Técnico da Red Hat.

4. Determine o Nível de Severidade:

O Suporte Técnico da Red Hat se esforça para atender todas as consultas e solicitações do cliente o mais rápido possível. Ao submeter um chamado, você deverá designar um nível de severidade ao problema, com base na tabela seguinte. Dessa forma, obteremos uma compreensão mais precisa do impacto que um problema está tendo na sua organização.

Severidade Um (Urgente)

Problema catastrófico que pode afetar severamente os sistemas de produção do Cliente, ou no qual esses sistemas estão fora de operação ou sem funcionar; há perda de dados de produção e não existe nenhuma alternativa procedural. Problemas de Severidade 1 também abrange situações que resultam em uma condição de emergência que possa causar uma violação de segurança séria.

Severidade Dois (Alta)

Problema de alto impacto, no qual as operações do Cliente são deterioradas, mas ele permanece capaz de produzir e de manter as operações comerciais necessárias. O nível de Severidade 2 também se aplica a situações amenas de violação de segurança.

Severidade Três (Média)

Problema de impacto de nível médio a baixo que envolve perda parcial de funcionalidade não-crítica. Ele prejudica algumas operações, mas permite ao Cliente continuar desempenhando suas atividades. Pode se tratar de um problema secundário, com perda limitada ou nenhuma perda de funcionalidade, ou pode afetar as operações do Cliente e questões que possam causar uma fácil evasão ou rejeição pelo usuário final. Essa categoria inclui erros de documentação.

Severidade Quatro (Baixa)

Questões gerais sobre utilização, recomendações para aprimoramentos futuros ou modificações de produtos, além de chamados que são passadas à Red Hat para fins de obtenção de informações. Não estão relacionadas a nenhum impacto na qualidade, desempenho ou funcionalidade do produto.

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Quando ligar para o suporte técnico Red Hat ou submeter a ele uma solicitação relativa a um serviço particular, favor ter em mãos as seguintes informações:

• Número de Cliente Red Hat
• O tipo/modelo da máquina
• Nome da empresa
• Nome para contato
• Meios preferidos para contato (telefone ou e-mail)
• Número de telefone pelo qual você pode ser contatado se a solicitação for via voz
• Informações relativas ao produto e sua versão
• Descrição detalhada da situação
• Severidade da questão em relação ao impacto dela em suas necessidades comerciais

Use a Internet

Você pode submeter sua solicitação de ajuda logando-se em www.redhat.com/wapps/support/. Ao apresentar o problema pela Web, você precisará das mesmas informações que necessitaria se estivesse acessando o suporte através de telefone.

Este recurso permite juntar todas as informações relevantes sobre seu problema no ticket, via Internet, sem ter de esperar que alguém ligue de volta. Esse processo economiza seu tempo e deve reduzir o tempo de espera para resolução do problema, além de garantir maior precisão nas mensagens de erro e depuração.

Se você está submetendo uma situação com Severidade Um e está fora do horário comercial normal de seu país, pode ser prudente ligar para seu centro de suporte local, passar o número da ocorrência recebido pela Internet e fazer um acompanhamento da solução. Queremos garantir que sua chamada de emergência seja resolvida no prazo apropriado.

Use o telefone

O suporte via telefone da Red Hat está disponível para a maioria das plataformas do Red Hat Enterprise Linux. A Red Hat fornece um número de telefone por região ou país (quando disponível). Você pode acessar o número de telefone do Suporte Técnico Red Hat depois de se logar no endereço www.redhat.com/wapps/support/. Será exigido que você forneça seu Número de Cliente Red Hat para validação do serviço de suporte ao qual você tem direito, bem como o produto sobre o qual você está ligando.

Suporte Após o Horário Comercial

Durante o horário não comercial, faremos todos os esforços comercialmente viáveis para responder, por telefone e no prazo de uma hora, as chamadas que você especificar como de Severidade 1 (Urgente). O horário comercial normal é definido pelo horário comercial prevalecente no seu país, (por exemplo, das 09h00min às 23h00min no horário da costa leste dos EUA para a América do Norte, ou das 09h00min às 17h00min na Ásia e Europa, de segunda-feira a sexta-feira, salvo feriados nacionais).

O horário não comercial é definido como todas as outras horas fora do horário de expediente padrão do país. Um engenheiro de suporte devidamente qualificado de suas instalações deverá estar disponível para trabalhar com a equipe de suporte técnico da Red Hat durante o tempo inteiro em que estivermos executando serviços de suporte fora do horário comercial normal do país.

Recomendamos usar o suporte via telefone para problemas críticos que ocorram fora do horário de expediente para garantir que sejam atendidos prontamente.

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Você pode submeter seu problema logando-se em www.redhat.com/wapps/support/ ou contatando diretamente a Red Hat por telefone. Estas solicitações são registradas no sistema de monitoramento de problemas da Red Hat.

Uma vez registrada a ocorrência, um número exclusivo é criado e o problema é encaminhado a um Engenheiro de Suporte da Red Hat. Por favor, anote este número e use-o em qualquer referência futura a essa ocorrência.

Seu Engenheiro de Suporte Red Hat pesquisará e escalará sua ocorrência conforme necessário para solucionar seu problema o mais rápido possível. Devido ao nível de especialização exigido para manter expertise técnica superior, às vezes é necessário envolver mais de uma equipe de suporte para solucionar um problema de software particular. Isto é facilmente resolvido, visto que todas as nossas equipes de suporte estão interligadas através de uma rede e trabalham como uma unidade para solucionar quaisquer problemas ou tickets que possam ocorrer.

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Se, em qualquer momento de nosso processo de prestação de serviços, suas expectativas não forem satisfeitas pela Red Hat, você poderá chamar nossa atenção para este problema pedindo para falar com um Gerente Global de Serviços de Suporte, ou ligando para seu executivo de atendimento ao cliente ou gerente de atendimento da subsidiária que o atende. Um agravamento da situação receberá atenção imediata da supervisão. Os Serviços Globais de Suporte da Red Hat têm por compromisso garantir que suas expectativas sejam satisfeitas e que sua solicitação seja atendida adequadamente.

Reabrindo Uma Ocorrência

Se as recomendações que fornecemos para solucionar seu problema não satisfizerem seus requisitos, você poderá reabrir o número do ticket ligando para seu centro de suporte local e fornecendo o número original da ocorrência como referência.

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